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千万别问你想要什幺——使用者研究真正该问的三个问题

浏览次数:734发布时间:2020-06-20 12:54:40文章分类: Q素生活

千万别问你想要什幺——使用者研究真正该问的三个问题

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我非常陶醉于使用者访谈。执行这项任务的成本便宜、效果强、速度快。

但要营造一场出色的访谈是需要练习的。

如果本身对于人类就有无限的好奇心,对访谈本身会有帮助。假如你对了解他人兴趣缺缺,还是可以学习 Google Ventures Michael Margolis 的精神,「假装久了总有一天会成真」, 把自己置换成研究者人格 ,暂时撇除偏见、怀疑等等特质,以友善的态度面对受访对象。

如同 Erika Hall 所说,当你开始访谈使用者,请避免询问他们想要什幺。这种问题会使你陷入错误的洞见,无法发现问题的根源,只能得到个别使用者为自己设想的理想解决方案。

别挖坑给自己跳
千万别问你想要什幺——使用者研究真正该问的三个问题

倘若问题是「他们想要什幺」,是要他们在无垠的可能性中盲目摸索,反而增加使用者研究的困难度。如果你正在尝试创造前所未有的产品或体验,你想从使用者身上收获的,应该是问出为何现有的工具无法让他们完成任务。唯有如此,你才能设计出帮助他们工作效能大跃进的全新体验。

在 KISSmetrics,我花了很多时间探究人们当下解决问题的方法,这是我每次都会询问的问题:

您试图达成什幺任务呢?为什幺?
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询问他们试图达成什幺任务、目的的基本资料,对了解使用者非常重要。例如:您的组织有多大?他们在公司组织内的角色为何?这些问题都帮助您了解他们的工作规模,而您公司的产品可以提供什幺帮助?

想像您自己是一个打杂工人,您不会想要知道您到底是修缮一个小型漏洞或是重新装修一整个房间吗?处理不同的工作,需要不同的工具,而这些工作的规模完全不同。

使用者访谈也是相同的道理。您将会了解您的使用者试图达成您的任务,为了得到足够资讯提供给团队做后盾。您的产品与工程团队将会感谢您做了这件事。

获知一个问题的根本原因,您同样也需要询问他们「为什幺」,这时候使用「5 Why 模型」让您更容易得到您需要的资讯。藉着找出哪些使用者需求可以藉由过程或方法途径来改善,而不是开发新功能来解决之时,我已经为工程团队避免掉许多无价值的专案,让他们省下许多不必要花费的精力。

您现在怎幺解决这项问题?

在了解问题的大小以后,我喜欢继续挖掘使用者们如何解决这项问题。这让我可以同理他们的感受,经验他们面临的困窘状态。有时候我会发现,使用者们想出另类 / 破解的方法来达成目的,通常执行方式非常简单,却可以使人们省下一週几个小时的时间。

举一个例子:最近我正在研究一个产品团队想要开发的新功能,但我还是想了解这个功能对使用者来说,迫切需要的程度为何,没有这项功能到底造成多大的问题?所以,我开始进行一连串的消费者访谈,了解他们是如何处理问题的,最后结果让我画成底下这张图:

千万别问你想要什幺——使用者研究真正该问的三个问题

发现使用者的「工作流程」与「处理过程」会帮助您找出可改善之处。

举例来说:在 KISSmetrics 我们最近就发现,我们的顾客偏好用电子邮件观看分析数据,而不是运用我们的 App。因此,我们发现我们的分析数据在他们日常的工作流程里面,有时候可能是一早进办公室就查看的东西,所以我们决定为顾客优化电子邮件的数据呈现。

您的工作流程有那些地方还可以改进?

大部分的消费者研究在找出「顾客怎幺解决这项问题」的答案之前就结束了。这个问题至关重要,因为它帮助您了解使用者最需要支援的地方,以及重新检视团队目标是否正确的功能。

若您一开始就询问使用者:您觉得什幺东西还可以更好呢?您只会得到他们的想法,而不是他们实际怎幺解决现有的问题。

这是让使用者洩漏他们现有解决办法,以及他们现有办法可以改进的地方。根据使用者的答案,您有可能会发现可以建造的新功能,或是并不值得花时间建造,您也可以马上往其他的方向发展。

询问使用者这三个问题,让我能够重新检视团队开发产品的方向是否正确,并快速修正,也因此我们能够为顾客打造具有长期价值的产品,而不是仅是遇到问题才修补的被动态度。

为了找出开发的方向,您会询问使用者什幺问题呢?我很想要了解您的想法,有任何问题都可以 与我分享 !

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